SMExpert — решение Service Desk
SMExpert — это комплексное решение на базе программного обеспечения GLPi, которое позволяет реализовать процессный подход в управлении ИТ и автоматизировать ITSM-процессы. Решение включает готовый набор инструментов, шаблонов и предварительных настроек, который обеспечивает автоматизацию выполнения большинства задач, связанных с работой службы поддержки и всего IT-подразделения компании.
Служба Service Desk — единая точка контакта для всех потребителей услуг вашей компании. Операторы службы регистрируют обращения пользователей, разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии.
Данное решение включает в себя лучшие и наиболее востребованные компоненты портала службы Service Desk, а также требует минимум времени и затрат на внедрение.
- автоматизировать деятельность службы поддержки и ИT-подразделения
- инвентаризировать все аппаратное и программное обеспечение предприятия с помощью встроенного механизма инвентаризации
- эффективно управлять ITSM-процессами компании, что повысит качество предоставляемых ИT-услуг
- вести управленческий учет
- собирать и анализировать отчетную информацию
В типовой функционал коробочного решения входят:
- Множество вариантов приема заявок Service Desk
- Интеграция пользователей с AD/LDAP
- Настройка профилей пользователей
- Уведомления по e-mail и SMS
Управление уровнем сервиса:
- Календари (расписания работы)
- SLA и время реакции на инцидент
- Уровни эскалации
- Автоматические бизнес-правила для заявок
База знаний:
- Удобный поиск по базе знаний
- Список статей по категориям
- Древовидная структура
- Часто задаваемые вопросы
- Категории запросов и инцидентов
- Срочность, влияние, приоритет заявок
- Группы операторов согласно специализации
- Учет трудозатрат, статистическая информация
Управление конфигурациями:
- Учет аппаратного обеспечения
- Учет программного обеспечения
- Автоматическая система инвентаризации оборудования и ПО
- Информация собирается, хранится и регулярно обновляется
Управленческий учет:
- Бюджеты
- Поставщики
- Контакты
- Договора
- Документы
Возможности системы
Для пользователей
Приобрести удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно:
- регистрировать обращение в службу поддержки
- контролировать историю своих обращений и следить за процессом выполнения заявок
- оставлять отзывы и комментарии
- осуществлять поиск решения проблемы по ключевым словам в базе знаний
- узнавать актуальные новости касательно работы ИT на портале и из ленты новостей
Для ИT-специалистов
- автоматизировать работу сервисного отдела
- повысить качество и скорость обработки обращений пользователей
- категоризировать и приоритезировать инциденты в автоматическом режиме в соответствии с типами инцидентов, SLA и т.д.
- снизить нагрузку на ИТ-специалистов и уменьшить количество «пожаров»
- создать единую разветвленную базу знаний (руководства пользователей, опыт решения самых распространенных проблем, общие уведомления), а также обеспечить возможность эффективного поиска по базе
Для менеджеров:
- повысить прогнозируемость предоставления ИT-услуг и загрузку ИT-специалистов
- управлять рабочим временем и загрузкой специалистов, формировать отчеты по запросам и специалистам
- получать консолидированную информацию о поставщиках, договорах, бюджетах
Доступ к системе осуществляется через браузер с помощью:
- Смартфона
- Планшета
- Настольного ПК или ноутбука
Возможна интеграция решения с различными системами, включая:
- Active Directory;
- Zabbix;
- Fusion Inventory;
- Электронная почта и SMS;
- IP-телефония на базе Asterisk;
- Другие системы
Преимущества
Плюсы готового преднастроенного решения Service Desk и широкие возможности самой системы GLPi гармонично объединены в нашем решении. Такой симбиоз предоставляет уникальный набор преимуществ:
- Сжатые сроки развертывания и оперативный ввод в эксплуатацию
- Широкий спектр решаемых задач за счет преднастроенных модулей и сервисов с возможностью их настройки и расширения;
- Существенная экономия финансовых и временных затрат;
- Сохранение и расширение преимуществ GLPi.
