Плагины 48IT для GLPi

Компания 48IT имеет несколько успешно реализованных проектов по автоматизации ITSM-процессов на базе ПО GLPI, в рамках этих проектов мы разработали и успешно внедрили готовые модули.

• Asterisk Connector
• Мобильная версия
• Работа с заявками
• Отчетность
• Работа с уведомлениями
• Работа с процессами
• Управление рисками ИБ

Модуль интеграции GLPi с системой IP-телефонии реализован в виде плагина к системе GLPi и позволяет осуществлять автоматическую регистрацию заявок на основе входящих звонков в службу поддержки, а также фиксировать все обращения пользователей по телефону в службу технической поддержки.

• возможность привязки нескольких звонков к 1 заявке
• возможность идентификации входящих звонков в момент вызова (до момента поднятия оператором трубки)
• индикация статуса звонков (идет разговор, идет вызов, пропущенный звонок, принятый звонок)
• обработка звонков, поступивших на группу специалистов
• инициация исходящего звонка
• Для корректной работы плагина необходимо наличие GLPi версии не ниже 0.90

Данный модуль предоставляет возможность отображать систему GLPi в упрощенном виде при заходе в нее с мобильного устройства (телефон, планшет). В браузере можно свободно переключаться между полной и мобильной версией. Мобильная версия оптимизирована под смартфоны и дает возможность воспользоваться основным функционалом:

• Создание заявки в упрощенном интерфейсе, возможность вложения файлов (фото, скриншотов)
• Просмотр списка заявок, фильтр по списку заявок
• Просмотр истории изменений заявки
• Редактирование, закрытие и подтверждение выполнения заявок
• Остальной функционал доступен при работе с полной версией системы.
• Важно заметить, что все автоматические действия, настроенные в полной версии системы, выполняются на мобильной версии в фоновом режиме, а именно: отработка правил и шаблонов, обновление справочников и много другого

Устанавливая данный модуль в свою GLPi систему вы получаете дополнительные, более расширенные функциональные возможности Управления заявками: счетчики и отслеживание «жизненного цикла» заявок для более оперативной работы и увеличения продуктивности обработки инцидентов.

• Счетчик возвратов заявки на доработку
  Счетчик количества переходов заявки из статусов Решена/Закрыта в другие статусы.
• Счетчик SLA при согласовании заявки
  При запуске процесса согласования по заявке, счетчик SLA автоматически останавливается. Отсчет времени продолжается автоматически при положительном завершении согласования.
• Счетчик времени в задачах
  Функционал таймера в задачах заявки с отображением реального времени в журнале заявок (доработка плагина Actual Time).
• Подсветка заявок в журнале
  Возможность подсветки заявок в журнале по заданным критериям критерию.
• Каталог сервисов
  Добавление справочника «Каталог сервисов», который позволяет хранить информацию по предоставляемым сервисам в разрезе заказчиков. Сервисы можно привязывать к категориям заявок и устанавливать связь сервиса с заявкой.

Данный плагин позволит расширить функциональные возможности стандартных отчетов. Управляйте отчетами по KPI, оценивайте работу сотрудников и храните в его истории, а главное — новая функция выгрузки отчетов в формат .xls, позволяющая визуализировать эффективность работы в удобном формате.

• Выгрузка заявок в Excel
  Выгрузка заявок из журнала в таблицу Excel.
• Отчет KPI
  Добавление отчета с оценкой KPI на основании количества закрытых заявок, количества возвратов заявки на доработку, средней оценки удовлетворенности обслуживанием, оценки наставника и оценки руководителя.
• Оценка Руководителя/Наставника
  Добавление в карточку пользователя параметров «Оценка руководителя» и «Оценка наставника» с записью оценок в историю.

Функциональные особенности данного плагина позволяют добавлять ряд переменных в вашу GLPi систему для управления Уведомлениями. Планирование, отправка, получение обратной связи с данным плагином станут более эффективными.

• Время владения в уведомлениях
  Добавление переменной «Время владения» в уведомления по заявкам.
• Раньше/Позже в уведомлениях
  Добавление переменной, которая показывает на сколько времени раньше или позже запланированного срока была решена заявка.
• Проставление оценок удовлетворенности из e-mail
  Возможность для пользователя дать обратную связь по удовлетворенности решением заявки из почтового уведомления без входа в систему.
• Файлы в уведомлениях
  Добавление параметра в шаблоны уведомлений, который позволяет активировать/деактивировать отправку вложений на уровне шаблона уведомления.

Плагин «Процессы» расширяет возможности по настройке бизнес-процессов для обработки обращений в GLPI, позволяя автоматизировать процессы, предполагающие разделение работ на этапы с разными группами исполнителей, т.е. ветвление и параллельную обработку задач.

• Создание преднастроенных шаблонов процессов
• Запуск процесса по выбранному шаблону
• Создание параллельных и последовательных заявок в рамках процесса
• Динамическое внесение информации в заявки на разных этапах выполнения процесса
• Уведомление участников процесса о ходе его выполнения

Данный плагин предназначен для оценки и управления рисками информационной безопасности в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов:

• Централизованное хранение информации по всем объектам оценки рисков
• Централизованное хранение информации по имеющимся уязвимостям ИБ, вероятным угрозам и рискам, связанным с реализацией угроз
• Проведение оценки рисков для каждого информационного актива в соответствии международным стандартам
• Разработка плана обработки рисков и назначение задач исполнителям по его реализации
• Разграничение прав доступа пользователей к информации в системе согласно ролевой модели
• Возможность одновременной работы пользователей при проведении оценки рисков
• Отправка уведомлений владельцам информационных активов о внесении изменений в оценку
• Возможность просмотра всех действий над объектами системы
• Построение отчетов с информацией об оценке рисков, а также плане обработки рисков с возможностью выгрузки в Excel

Реализация дополнительных возможностей и расширение функционала

В случае, если у Заказчика существуют пожелания по реализации дополнительного функционала, либо расширении существующего, в частности интеграция с другими системами телефонии, либо внешними системами, а также расширение в рамках использования плагина, наши специалисты порекомендуют наиболее оптимальный способ реализации, а также помогут воплотить идеи в жизнь.